Herausforderung Kundenbindung!

Kundenansprachen und vor allem Kundenbindungen nehmen einen immer höheren Stellenwert ein. Daher werden bei vielen Unternehmen sämtliche Daten von Kunden und alle mit ihnen abgewickelten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können später wiederum integriert und aufbereitet werden, damit diese im Unternehmen an jeder Stelle in der passenden Zusammenstellung zur Verfügung zu stehen.

Ein CRM-System unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit verlässlichen Zahlen, Daten, Fakten und deckt Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden auf. So gibt eine CRM-Software z. B. eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsvorgang zu gewährleisten. Trotz alledem orientiert sich nicht der Prozess an der Software, die Software sollte sich an den Prozessen orientieren.

Aufgaben:

Akquise bzw. Akquisition (Kundengewinnung)
Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

Aktionsfelder:

• Beratung und Hilfe
• Gewährung von Sonderkonditionen
• Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuheiten) mit Hilfe von Kundenzeitschriften, elektronischen Newslettern, Anschreiben, des persönlichen Verkaufs und geschlossenen Angeboten im Internet
• Offensive Öffentlichkeits- und Pressearbeit, so dass der Kunde sieht, dass das Unternehmen einen wichtigen Stellenwert hat
• Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, Kundenkarten und exklusive Angebote
• Nachfassen auf herausgelegte Angebote, insbesondere im Business-to-Business-Bereich.

Bestandteile:

• Beschwerdemanagement
• After-Sales-Management
• Kundenumfragen

Kundenrückgewinnung (Kundenreaktivierung)